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中实社河北讯（首席记者侯震斌 特约记者赵建军 郭永昌 刘杰 贾海亮）武安市第一人民医院了解到，改善医疗服务，改善患者就医体验，是深化医改的必然要求，对于提高社会满意度、构建和谐医患关系等具有重要意义。2015年，“进一步改善医疗服务行动计划”的出台如发令枪响，我院积极响应并立即行动，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程……2015——2017年度，我院荣膺国家第一轮“改善医疗服务行动”三连冠。
2018年以来，我院以五项制度和和十大重点工作为目标和抓手，进一步运用新理念、新技术创新服务模式，一手抓改革，一手抓改善，积极参与、主动作为，为改善医疗服务工作谱写新篇章。现以系列报道的形式，记录我院改善医疗服务历程中的每一个智慧之思、每一个创新之举。
武安一院设立“三岗”
近年来，为了深入贯彻落实党的十九大精神，切实转变工作作风，武安在全市范围内开展了“到基层去、到群众中去、到最需要我们的地方去”的“三到”活动，党员领导干部积极深入基层为群众解决实际困难。武安一院也不甘落后，主动作为，除组建“健康促进队”开展家庭签约、设立“健康小屋”贴近基层百姓、成立“党员志愿者服务队”开展下乡义诊外，还在院内开设了三个志愿者服务岗位，即：党员志愿岗、爱心直通岗和零障碍协办岗，为患者提供全方位、不间断、无缝隙服务，让老百姓在就医过程中切切实实体会到了党和政府的温暖和关怀。
【1】在门诊大厅设立“党员志愿岗”。我院在全院党员中广泛普及志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，继承雷锋精神，着力完善志愿服务体系，开展“党员志愿服务在医院”行动。组织50岁以下党员志愿者在门诊大厅设立“党员志愿者”，为门诊患者提供志愿服务，包括导诊、分诊、排队、解释、护送、取药、陪检、取送报告单、费用查询、健康教育、投诉、沟通交流、收集意见或建议、文明礼仪督导、义务劝烟等服务。
同时，党员志愿者还参加重大自然灾害和其他突发公共事件应急医疗救援服务，参与重大传染病疫情预防控制和医疗救治志愿服务。让更多的党员参与到志愿服务活动中来，努力在全院范围内形成“人人关心，人人支持，人人参与”的志愿者活动氛围。2018年累计站岗300余人次，服务对象近万人。
【2】在急诊大厅设立“爱心直通岗”。从行政职能科室抽调综合素质较高的15名工作人员专职在急诊大厅设立“爱心直通岗”，以“三班倒”的形式，为患者提供全天候、无缝隙、零距离、全方位的优质服务，实现便利、快捷的就诊，打造成为我院服务新名片。2018年累计服务患者1300余人次，受到了患者和家属的高度认可。
服务规范是：“发扬‘五爱’精神、满足‘直通”’需求”。“五爱”即：爱医院、爱工作、爱岗位、爱患者、爱同事。“五爱”是一种精神，是一种情感，也是一种行为规范。“直通”即：病人进院后，工作人员帮助患者直通抢救室、直通检查室、直通住院部等任何需要去的科室。“直通”是一个目的，是一个便捷，也是一个绿色通道，绝不让患者多跑一步冤枉路，绝不让患者多花一分钱，绝不让患者有一句怨言。
【3】在住院大厅设立“零障碍协办岗”。为进一步改进工作作风，改善服务态度，优化就医环境，密切医患关系，我院推行“零障碍”服务全程协办机制，设立“零障碍协办岗”。每天都有行政职能科室工作人员轮流到该岗位值班，并有院领导带班，专门为前来办事、就医的群众提供接待受理、咨询答疑、全程导引、办结回复等服务，确保单位和群众办事、就医“零障碍”。
推行“零障碍”服务全程协办机制，是以改进工作作风、提高为民服务质量为目标，以建立运转协调、衔接顺畅的协办流程为重点，以群众满意为标准，按照便捷、高效、法治、公开的原则，实行靠前服务、主动服务、全程协办，促进医院办事效率不断提高，就医环境进一步优化，为推动医院科学发展提供有力保障。2018年累计服务群众8000余人次，收到了社会各界的好评。
三个志愿岗的服务理念是：“用爱去做、用心去做”；服务宗旨是：“病人需要什么，我们就做什么”。三个岗位是平凡的岗位、特殊的岗位、重要的岗位，也是员工成长的岗位；设立三个岗位，是深化公立医院改革的需要，是改善医患关系的需要，是我院“推广文明用语•规范服务行为”活动的延生，是弘扬白求恩精神的一个有力举措，是积极响应国家卫计委“进一步改善医疗服务行动三年计划”的有力之作。
